Le bouche-à-oreille digital : un levier incontournable pour développer votre activité
Le bouche-à-oreille a toujours été l’un des leviers marketing les plus puissants, car il repose sur la confiance entre individus. Avec internet et les réseaux sociaux, ce phénomène a été amplifié et transformé, donnant naissance au bouche-à-oreille digital, ou electronic Word of Mouth (eWOM).
À AVENIR SANTÉ MUTUELLE, nous accompagnons chaque jour des entreprises, indépendants et TNS. Nous savons combien la confiance, l’authenticité et l’expérience client sont essentielles pour fidéliser… mais aussi pour attirer. C’est pourquoi nous vous proposons un dossier complet pour comprendre, activer et renforcer votre bouche-à-oreille digital, quel que soit votre secteur d’activité.
Qu’est-ce que le bouche-À-oreille digital ?
C’est la transmission d’informations, d’avis ou de recommandations (positives ou négatives) concernant un produit, un service ou une entreprise, via les canaux numériques.
L’eWOM est un levier de publicité gratuit et très puissant, mais il exige une gestion proactive, car un message négatif peut se propager encore plus rapidement qu’un message positif.
Pourquoi est-ce si puissant ?
Aujourd’hui, les clients font plus confiance à l’avis de leurs pairs qu’aux discours des marques.
- 88 % des consommateurs font davantage confiance aux personnes qu’ils connaissent plutôt qu’à n’importe quel autre canal (source : Nielsen).
- Un avis, un commentaire ou une recommandation peut influencer directement la notoriété, la réputation et le chiffre d’affaires d’une entreprise.
- L’eWOM agit comme une prolongation naturelle de votre communication.
Pour une entreprise, un artisan, un commerçant ou un indépendant, il représente un levier stratégique accessible à tous.
Les Fondamentaux : Objectifs et PrÉrequis
Une stratégie d’eWOM bien menée vise trois objectifs principaux et repose sur un prérequis essentiel :
- Objectif 1 : Améliorer l’E-réputation
L’image de marque en ligne doit être contrôlée en favorisant les retours d’expérience positifs. En effet, lorsque les prospects tapent le nom de l’entreprise dans les moteurs de recherche, les avis positifs sont un gage de confiance immédiat.
- Objectif 2 : Gagner en notoriété
Profiter de la viralité des plateformes numériques pour se faire connaître au-delà de son cercle initial. Le message se propage comme une onde, offrant une source de notoriété et constituant un outil marketing puissant.
- Objectif 3 : Obtenir des leads et développer le chiffre d’affaires
Un client satisfait est souvent votre meilleur commercial. Les recommandations sont le levier n°1 de décision d’achat, conduisant directement à l’acquisition de nouveaux clients.
- Prérequis indispensable : Une expérience client irréprochable. Avant d’envisager toute stratégie d’eWOM, l’entreprise doit s’assurer de la satisfaction client, car le bouche-à-oreille digital est le reflet de l’expérience vécue. Si la satisfaction est faible, il est impératif de repenser l’expérience client et d’engager une conversation de fond avec les clients insatisfaits pour les reconquérir.
Les PRINCIPAUX Canaux de l’eWOM
Le bouche-à-oreille digital se déploie sur une variété de plateformes, chacune jouant un rôle spécifique dans la diffusion du message.
Les plateformes d’avis (Google My Business, Trustpilot, Yelp…) recueillent les avis clients (étoiles, notes, commentaires).
Bonnes pratiques :
- Demandez à vos clients satisfaits de laisser des avis,
- Automatisez la demande (email/SMS),
Répondez systématiquement à tous les avis (positifs et négatifs).
Les réseaux sociaux (Facebook, Instagram, X, LinkedIn) permettent le partage d’expériences. Pour les entreprises et TNS, LinkedIn est particulièrement puissant.
Bonnes pratiques :
- Créez du contenu engageant et partageable pour contribuer à la création d’une communauté (photos, avant/après, avis clients, conseils, coulisses de l’activité).
- Encouragez les utilisateurs à « taguer » l’entreprise (@NomDeVotreEntreprise).
Les forums et communautés (Reddit, Groupes LinkedIn, Forums spécialisés) sont un lieu de recommandations de pairs avec des discussions, des questions/réponses.
Bonnes pratiques : Il est important de suivre les discussions pertinentes et d’intervenir lorsque vous pouvez apporter de la valeur (sans faire de publicité agressive).
Les blogs et sites de contenu sont idéals pour diffuser des témoignages qualitatifs, cas clients, articles invités.
De la satisfaction À la recommandation
Une fois l’expérience client optimisée, l’entreprise doit mettre en place des mécanismes pour transformer la satisfaction passive en recommandation active.
✔️Créer un processus de recommandation simple et identifier vos meilleurs ambassadeurs
Il s’agit, par exemple, de structurer la recommandation en offrant une incitation aux clients satisfaits avec une offre de parrainage ou en identifiant les clients les plus fidèles et les plus enthousiastes pour leur fournir des outils, des informations exclusives ou des accès anticipés pour qu’ils puissent parler de la marque plus facilement.
✔️ Collaborer avec des micro-influenceurs
Choisir également des influenceurs dont l’audience correspond précisément à la cible de l’entreprise. La micro-influence (influenceurs avec une audience plus petite mais très engagée) est souvent plus efficace pour générer un eWOM authentique.
✔️ Créer du contenu à forte valeur ajoutée
Le contenu constitue le carburant du bouche-à-oreille digital. Il doit être conçu pour être partagé. C’est pourquoi, il sera utile de créer des guides, des tutoriels, des outils gratuits ou des articles de fond qui résolvent un problème pour l’audience.
S’il suscite une forte émotion (joie, surprise, admiration), ou s’il est divertissant, il aura un potentiel viral plus élevé.
Conclusion
Le bouche-à-oreille digital n’est pas une option, mais une composante essentielle de la stratégie marketing moderne. Il représente la voix collective de vos clients, qui est désormais plus audible et plus influente que n’importe quelle campagne publicitaire. Pour AVENIR SANTÉ MUTUELLE, c’est en faisant de vos clients vos meilleurs ambassadeurs que vous assurerez une croissance organique et une crédibilité qui résisteront à l’épreuve du temps numérique.